El Modelo Kano

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Corría la década de los ochenta, cuando el profesor Noriaki Kano conformó su famosa teoría sobre la creación de productos y su relación con la satisfacción.

En el modelo Kano destacan tres tipos de características que podemos atribuir a todo producto y que redundaran en el valor de satisfacción:

  1. Las características que nunca pueden faltar son las llamadas obligatorias o básicas; el cliente nunca las va a valorar, pero si no están provocarán un enorme rechazo hacia el producto.
  2. Las llamadas de rendimiento, o también lineales, y cuya existencia incrementa el grado de satisfacción del cliente, indicando que un producto es de mejor calidad.
  3. Y por último tenemos las emocionales o poco esperadas, que consisten en las que agregan un valor no esperado a la experiencia de usuario.

Para entenderlo un poco mejor, pensemos en un coche… Donde las características básicas podrían ser las ruedas, la pintura, los asientos, etc… (no tener cualquiera de estos accesorios de salida sería un problema para nuestro cliente).

En el caso de las de rendimiento; un mejor motor, un mejor ordenador de a bordo, unos mejores sistemas de frenos nos dirán que estamos ante un coche con mejores prestaciones por el que seguramente no nos importaría pagar un poco más.

En lo referente a las inesperadas o emocionales, podemos decir que nuestro coche tiene una nevera o una iluminación especial o incluso una pantalla de vídeo y esto hará que nuestro cliente sienta la experiencia de usar ese vehículo como algo especial.

Por supuesto y con el tiempo, las características lineales y las emocionales terminaran con el tiempo generalizándose si incrementan la demanda y por tanto pasar a ser consideradas básicas, como por ejemplo en su momento los frenos ABS o los elevalunas eléctricos…

A la hora de diseñar y desarrollar un nuevo producto y crear nuestro backlog, sotryboard y user journey para diseñar la experiencia de usuario de un nuevo producto, es una buena práctica plantear y subdividir de manera cualificada estas características. Por ejemplo y ya en términos de software, las características base pueden ser referentes a seguridad, escalabilidad, legalidad vigente y normativa, etc…

Algo que un buen Product Owner siempre debe tener en cuenta a la hora de fijar su roadmap y defenderlo ante sus stakeholders.

No todo es lo que te imaginas, sino las consecuencias de no tener aquello que crees que no necesitas.